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叶女士及其家人原本计划在 1 月 26 号前往泰国旅游。由于疫情的缘故，她提前将航班予以取消。然而，在退款方面，她遭遇了困扰。

”

一

因疫情退机票

结果显示误机扣了笔手续费？

1 月份，叶女士在去哪儿网的香港航空旗舰店为自己以及两个孩子预订了杭州至曼谷的往返机票。原计划是 1 月 26 号早晨从杭州启程，1 月 31 号从曼谷返回，所搭乘的航班均为香港航空的。三人的总票价达到一万一千多。

叶女士称，过年期间遭遇了疫情，于是他们就打算先办理退票事宜。在 1 月 23 日，民航局发布了相关政策，表明可以全额退票。

1月24号中午，叶女士在去哪儿网上提交了退款申请。

但在4月3日，叶女士只收到了7086块钱的退款。

叶女士称：（去哪儿网）表示她是自愿进行退票的，因此就需要扣除费用。

去哪儿网客服表示：您当时申请的是自愿退票。关于这笔钱是你们扣的还是航空公司扣的呢，实际上是航空公司收取了退票手续费。

叶女士之后又购买了一次机票，接着尝试了退票。在她所提供的退票界面截图里，存在三个选项。

叶女士说，按照她的理解，她当时就根据实际情况选择了第一项；

但客服表示，如果要认定为非自愿退票，应该选第三项。

叶女士再次通过电话与香港航空客服取得了联系。对方表明，实际上收取了误机费以及退票手续费。

香港航空官方客服称：我们对误机的定义是航班起飞前两个小时，若此时不处理客票，该航班就会被视为误机。26 号才将相关事宜提交给你们，这样就出现了有误机且有手续费的情况。当时机票是符合航司政策可全退的。

二

“哪儿网”：为用户垫付退票产生的费用

叶女士称，她拥有 1 月 24 号在去哪儿网提交的退款截图，已将其提交给了香港航空的工作人员，客服进行查询后作出了回复。

香港航空的官方客服表示：会给您进行补退操作。如果您没有其他增值服务，那么基本上会全额退款。